A jornada do usuário é o caminho que ele segue para atingir um objetivo, quando usa um produto, certo? Então, é fundamental entender a experiência do cliente para que ela seja bem desenhada.
A boa notícia é que existe uma forma de fazer isso sem medo de errar: mapeando a jornada. Se você gosta do assunto e quer saber mais, continue lendo para entender por que isso é tão importante e como colocar em prática!
Fazer o mapeamento da jornada do usuário é mesmo tão importante?
O mapeamento da jornada do usuário é uma forma de visualizar a experiência e saber antecipadamente como ele vai interagir com o produto. Remove os obstáculos e o processo se torna mais eficiente, pois é realizado do ponto de vista do cliente. Na prática, estamos literalmente falando de mapear o caminho para que o cliente conheça o melhor uso. Quando não é realizado o mapeamento da jornada, aumentam as chances de se chegar a uma experiência não tão agradável. E isso, sabemos, é tempo e dinheiro jogados fora.
A velocidade e inovação exigidas, atualmente, não perdoam erros. Não dá para lançar um produto ou serviço e sair corrigindo bugs ou problemas de usabilidade depois. A concorrência está logo ali, a poucos cliques.
Como montar um mapa de jornada do usuário?
Existem algumas etapas básicas para a montagem do mapa e elas vêm de métodos já amplamente testados e aprovados pelas empresas mais destacadas em desenvolvimento de aplicações. Do Design Thinking às Metodologias Ágeis, do Sprint à User Experience, são vários os métodos e ferramentas que reúnem essa sequência lógica de mapeamento.
Confira, a seguir, quais são os passos para montar um bom mapa.
Defina objetivos para o mapa
Trate o mapeamento da jornada como um projeto. Estabeleça objetivos claros para a realização do mapa. Para isso, responda perguntas como essas:
- Para que tipo de usuário preciso mapear a jornada?
- Em que experiência meu mapa se baseia?
Essa etapa vai ajudá-lo a começar a visualizar o cliente-alvo.
Pesquise e entenda os usuários
Agora é hora de pesquisar a fundo os comportamentos dos usuários. Faça isso com pesquisas, questionários enviados a um grupo específico de pessoas e testes. Certifique-se de que se está pesquisando clientes e prospects reais; pessoas para as quais o seu produto realmente tem utilidade — que pagariam por ele. Aqui já se começa a gerar insights para uma jornada do usuário eficaz e diferenciada da concorrência.
Desenhe as personas
Depois, separe grupos de usuários de acordo com seus perfis. Para cada perfil, desenhe uma representação fictícia, uma persona. Conte a história dessa persona, com suas características centrais, necessidades e desejos. Isso ajuda a visualizar para quem se está desenhando a jornada de usuário. Especialmente para a equipe que está trabalhando no projeto, ajuda a uniformizar o público-alvo.
Identifique os pontos de contato dos usuários com o produto
Ato seguinte: identificar e listar os pontos de contato que os usuários têm com seu produto. Também vale a pena listar aqueles que você acredita que existem. Desde a maneira como eles chegam até o produto até os meios utilizados para acessá-lo e utilizá-lo. É importante saber de tudo, para gerar insights de melhorias.
Classifique os pontos de contato em:
- ações (os usuários precisam fazer muita coisa para usar seu produto? E isso é bom?);
- emoções (o que eles sentem? Os pontos de contato lhes são agradáveis, úteis, ou causam indiferença?);
- motivações (por que eles utilizam determinados pontos de contato?);
- obstáculos (tem algo impedindo os usuários de tomar ações esperadas?);
- pontos de dor (há algo realmente desagradável no uso do produto? Alguma funcionalidade incomoda?).
Muitas vezes, novas funcionalidades são criadas a partir da visualização dos pontos de contato. E outras são cortadas, pois se mostram desnecessárias.
Coloque o Service Blueprint em prática
Também é recomendado montar um Service Blueprint, que é um diagrama para visualizar as relações entre os diferentes componentes de serviço. Nesta representação gráfica, devem entrar pessoas, suportes e processos diretamente ligados a pontos de contato em uma jornada específica do cliente. O Blueprinting é uma abordagem útil, especialmente em experiências omnichannel, que envolvem múltiplos pontos de contato ou exigem um esforço multifuncional.
Que benefícios práticos o mapa de jornada do usuário oferece?
Em suma, mapear a jornada do usuário aumenta o ciclo de vida do produto e, consequentemente, reduz-se a taxa de churn e potencializa-se a retenção de clientes. Com mais clientes felizes e fiéis, o sucesso do produto e da marca se estende. E isso é vital em um mercado ávido por novidades.
Conseguimos explicar a importância do mapeamento da jornada do usuário? Faça contato agora mesmo e veja como podemos ajudá-lo a entregar a melhor experiência aos seus clientes!
